2026.04.15
活用ノウハウ
高齢者に配慮しながらWEB予約を導入するには？不公平感を生まない仕組みづくり
今回は、「高齢の患者さんにとって不公平になるのではないかと不安でWEB予約を導入していないが、若い患者層も増やしていきたい」というご相談をいただきました。
長年通院している高齢者への配慮と、新しい患者層へのアプローチをどう両立するかは、多くのクリニックが悩むテーマです。今回は、予約制の考え方を整理しながら、不公平感を生まない運用設計についてお話しします。（患者動線DXコンサルタント：石井聡）
予約制とWEB予約はイコールではない
── 予約制を導入すると、高齢者に不公平になるのでしょうか？
石井：
まず整理しておきたいのは、「予約制を導入すること」と「WEB予約に対応すること」はイコールではないという点です。時間帯予約という運用そのものは、患者さんにとってスケジュールが立てやすくなる仕組みであり、世代を問わず受け入れられやすいものです。そのうえで、その予約をWEBからも取れるようにするかどうかが次の論点になります。若い患者さんにとってはWEBから予約できることが利便性向上につながり、新規患者の獲得にも寄与しますが、それが直ちに高齢者の不利益になるわけではありません。まずはこの二つを切り分けて考えることが重要です。
順番受付を併用することで公平性を担保する
── 当日の順番受付で不公平感が出るのではないでしょうか？
石井：
現実的な解決策として多いのは、時間帯予約と順番受付を併用する方法です。完全予約制にするのではなく、直接来院する患者さんの受け皿も残しておきます。そのうえで、WEBでの順番受付開始時間を窓口受付よりも遅らせる運用を行います。そうすることで、朝早くから来院して待っている患者さん、特に高齢者が先に呼ばれることが担保されます。一方で、後からWEBで順番を取った患者さんは、自分の順番が近づいたら来院すればよいため、双方にとって不利益が生じにくい仕組みになります。
高齢者の定期受診は窓口予約を基本にする
── 高齢の患者さんがWEB予約を使えない場合はどうすればよいのでしょうか？
石井：
定期受診の高齢患者さんについては、窓口で次回の時間帯予約を取る運用を基本にすれば問題ありません。例えば診察後に「次は水曜日の10時に」とその場で予約を取っていただければ、WEBが使えないことによる不利益は生じません。一方で、若い患者さんは自分の都合のよいタイミングでWEB予約を活用できます。WEB予約はネットからしか予約できない仕組みではなく、院内予約と組み合わせて運用するものです。この併用設計ができていれば、高齢者を置き去りにすることなく、新しい患者層へのアプローチも可能になります。
当日直来患者への配慮で不公平感をなくす
── 発熱など当日どうしても受診が必要な場合はどう対応すべきでしょうか？
石井：
当日どうしても診察が必要なケースでは、朝の窓口受付を優先し、その後にWEBでの順番受付や時間帯予約を開始する仕組みにします。これにより、実際に来院している患者さんが不利になることを防げます。不公平感の多くは、「並んでいるのに後から予約した人が先に呼ばれる」という状況から生じますが、受付開始のタイミングを調整するだけで解消できる場合が多いのです。順番受付のWEB開始時間をずらすことは、シンプルですが非常に効果的な方法です。
まとめ
（１）予約制の導入とWEB予約対応は別の話であり、切り分けて考えることが重要
（２）順番受付を併用し、WEB受付開始時間を調整することで公平性は担保できる
（３）高齢者は窓口予約を基本とし、若年層にはWEB予約を活用してもらう併用設計が最適解
本記事を解説した専門家
患者動線コンサルタント
株式会社レイヤード
石井聡
いしい さとし
得意な診療科目：眼科、小児科、皮膚科、内科
医療IT業界において約20年にわたり、介護保険のシステム開発、大規模病院向けの業務改善ソリューション提案など、医療機関の多用な課題解決に携わってきた実績をもつ。
近年は、全国400以上のクリニックに対し、予約システムをはじめとするクラウド型サービスの導入支援を実施。クリニックの業務フローを俯瞰し、現場の導線改善・業務効率化・患者体験の向上を実現する支援に注力している。医師・スタッフ・患者それぞれの立場を考慮したバランスのとれた改善提案が強み。
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