2026.04.15
活用ノウハウ
無人受付機を導入すると受付順はどうなる？有人受付との2列運用をスムーズにするルール設計
無人受付機を導入した際、「有人受付との2列運用にすると受付順が前後してしまうのではないか」「患者から不満が出るのではないか」といったご相談をいただくことがあります。確かに、無人受付と有人受付を同時に運用する場合、受付順の整理や患者誘導のルールが曖昧だと、院内の混乱につながる可能性があります。では実際のところ、無人受付を導入しているクリニックではどのような運用ルールを設けているのでしょうか。今回は、無人受付と有人受付を併用する場合の考え方と、受付業務をスムーズにする運用ルールについて整理してお話しします。（患者動線DXコンサルタント：毛塚牧人）
無人受付と有人受付を併用する際の基本的な考え方
── 無人受付機を設置しているクリニックでは、有人受付の列と無人受付の列の2列になることが多いと思いますが、受付順が前後してしまう問題は起きないのでしょうか？
毛塚：
無人受付を導入した場合でも、無人受付1台だけですべての受付を処理することは現実的ではないため、多くのクリニックでは無人受付と有人受付を併用する2列運用になります。
その際によく相談されるのが、「無人受付で受付した人と、有人受付で受付した人のどちらが先なのか分かりにくい」という点です。
ただ、無人受付をうまく運用しているクリニックの多くは、「どちらが先に受付したか」を厳密に揃えるのではなく、そもそも受付方法を患者の属性によって切り分けるという運用ルールを作っています。
つまり、受付の順番を整理するというよりも、「誰がどちらの受付を使うのか」を明確に決めてしまうという考え方です。
無人受付は“ボリュームゾーン”、有人受付は“イレギュラー対応”
── 具体的には、どのように受付を切り分けるのがよいのでしょうか？
毛塚：
多くのクリニックで採用されているのは、「無人受付で対応できる患者をボリュームゾーンとして無人に集約し、イレギュラーなケースだけを有人受付で対応する」という運用です。
例えば、以下のような切り分け方がよく行われています。
【A】予約のある患者
【B】マイナ保険証を持っている患者
この2つの患者は基本的にすべて無人受付で対応します。
一方で、以下のようなケースのみを有人受付で対応します。
【C】予約のない直来の患者
【D】資格確認証を使用する患者
このように受付方法を事前に決めておくことで、無人受付と有人受付の順番が前後する問題はほとんど気にならなくなります。
患者が迷わない受付導線のつくり方
── 患者さんが迷わないようにするためには、どのような工夫が必要でしょうか？
毛塚：
重要なのは、患者が受付方法を自分で判断できるようにすることです。
例えば受付ロビーで、
・マイナ保険証の方はこちら
・予約のある方はこちら
といった表示を出し、無人受付へ誘導する導線を明確にしておきます。そして、予約のない患者や資格確認証の患者は有人受付へ案内するようにします。
このように受付方法のルールが分かりやすく示されていると、患者自身が自然に受付方法を選択できるようになります。
無人受付の利用率を高めるための運用ルール
── 無人受付を導入しても、あまり業務負担が減らないケースもあるのでしょうか？
毛塚：
はい、実はそういうケースもあります。
無人受付を導入したのに業務負担があまり減らないクリニックの特徴として多いのが、「受付スタッフが空いていると、つい有人受付で対応してしまう」というパターンです。
例えば患者が来院したときに、受付スタッフの手が空いていると「こちらでどうぞ」と有人受付に案内してしまうことがあります。そうすると患者としては、「無人受付を使わなくても受付してもらえる」と感じてしまい、無人受付を使うきっかけがなくなってしまいます。
その結果、無人受付の利用率が上がらず、業務負担の軽減効果も出にくくなります。
そのため、受付が空いていたとしても、運用ルールに該当する患者については基本的に無人受付を利用してもらうというルールを徹底することが重要です。
このように運用を定着させることで、無人受付の利用率が高まり、受付業務の効率化にもつながりやすくなります。
まとめ
（１）無人受付と有人受付の2列運用では、受付順を揃えるよりも受付方法を患者属性で切り分けることが重要
（２）予約患者やマイナカード保有患者は無人受付、イレギュラーケースのみ有人受付に集約する
（３）受付スタッフが空いていてもルールを守り、無人受付の利用を促進することが運用定着のポイント
本記事を解説した専門家
患者動線コンサルタント
株式会社レイヤード 代表取締役社長
毛塚 牧人
けづか まきと
得意な診療科目：総合内科、耳鼻咽喉科、小児科、心療内科、皮膚科
大阪大学人間科学部卒。コンサルティング会社マネージャー、医療系ベンチャー取締役兼営業本部長を経て、2008年より現職。医療DXを専門とし、医療者・生活者双方の視点でWEB問診Symview、PRM（医療版CRM）Kakarite、予約システムWakumyを企画・開発。製品開発・セールス両面から同社のマルチプロダクト戦略を推進し、全国約4,000施設の医療機関に各プロダクトを導入。かかりつけ医や地域医療のDXをテーマに講演活動も行っている。
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