アイバーの音声録音機能を活用し、
電話自動応答をより効果的にする方法

ご利用サービス: 電話自動応答システム

テーマ: 業務の効率化院内の情報共有

電話自動応答システムは、患者からの電話問合わせに自動応答し、選択されたメニューに応じて音声案内や院内転送で電話対応を行うことができます。

しかし院内に転送される問合わせの中には、時間帯や内容によっては「余裕のある時に確認したい」「時間を改めて対応したい」といった要件も含まれるのではないでしょうか。
あるいは、業者からの営業電話のように対応する必要がなかった要件も含まれているかもしれません。

そこで今回は、アイバーの「音声録音機能」を活用し、電話自動応答システムをより効果的にする3つの事例をご紹介します。

音声録音機能の概要音声録音機能の使い方 3つの活用シーン

音声録音機能の概要

アイバーの「音声録音機能」は、留守番電話のように要件を録音できる機能です。
患者や業者からの電話を録音し、後から確認することができます。

本機能はメニューごとに設定でき、録音された音声はアイバーの管理画面から確認できます。
音声は自動で書き起こされるため、テキスト形式でも確認が可能です。

また、録音された際、メールまたはSMSで通知を受け取ることができます。

受け取るメールアドレスまたは電話番号はメニュー別に設定可能ですので、要件に応じて医師や看護師、その他スタッフなどの通知先を分けて指定できます。

音声録音機能の使い方

録音機能は、「音声案内」「院内転送」「SMS送信」と併せ、メニューごとに設定して使用します。

例えば、診療時間の問合わせは音声案内、予約を取るための問合わせはSMS送信、処方の相談は音声録音という設定分けを行います。

次章で、音声録音機能を活用できる具体的なシーン・事例をご紹介します。

3つの活用シーン

音声録音機能を使うことで、電話自動応答をより効果的に運用できる、3つの場面をご紹介します。

処方薬の問合わせ
診療時間中、急を要する電話ではない場合に音声録音機能を活用できます。

例えば処方薬の問合わせのように、対応に時間がかかる、または特定のスタッフでないと対応が難しい問合わせに活用します。

録音で患者からの問合わせ内容を確認してから折り返しの対応ができるため、担当者を振り分けて対応できるスタッフから直接電話をすることができます。
　
また、必要に応じて医師の指示を仰いだりと、電話を折り返す前に準備ができるため、スムーズな対応につながります。

その結果、担当外のスタッフの電話業務が削減でき、他の必要な業務にリソースを配分することができます。
往診中・休診日／夜間の緊急の問合せ
診療時間外や院内に不在の場合に活用できます。
医師の携帯電話に通知機能を設定すると、音声が録音されたタイミングで通知が届きます。
　
緊急の要件に対応が可能なため、在宅診療所や小児かかりつけ医等で、夜間の対応をしているクリニックにて特にご活用いただけます。
　
例えば診療時間外に急な子供の発熱で電話問合わせが発生した場合、医師は録音を確認した上で折り返し、症状の相談を受けることができます。

その場で電話に出ることができなくても、後から録音で相談内容を確認し、折り返しですぐに回答や対処方法を伝えることができます。
業者からの問合せをスクリーニング
診療時間内の営業電話対応に活用できます。

例えば業者からの電話は全て音声録音を設定します。時間があるときに要件を確認し、必要な要件のみ折り返し対応を行うことで、不要な電話に割かれてしまう時間を削減でき、スタッフの業務効率化につながります。

なお、保健所や近隣の薬局等、重要な連絡先はホワイトリストに登録することで常に院内転送設定ができるため、重要な電話の取りこぼしを防止することができます。