院内でWEB問診を入力する運用フローの課題

患者が来院前にWEB問診を回答する導線は、予約システムの完了画面からWEB問診に遷移するというものが一般的です。

しかし、デジタル端末の操作に慣れていない高齢患者は予約システムを利用しないことも多いため、その後に表示されるWEB問診も利用しないという状況が発生します。

すると、患者は来院後に院内でWEB問診に回答することとなり、WEB問診による業務効率化や患者の待ち時間削減といったメリットが得づらくなってしまいます。

これらの状況を改善するには、まずは「予約システム→WEB問診」という導線自体を見直し、院外でのWEB問診利用率を上げることが課題となります。

院内でのWEB問診入力が業務負担増に

この課題を解決した事例として、シムビューをご利用中のとあるクリニックでのWEB問診運用方法をご紹介します。

本クリニックは、患者の8割が高齢者であり、院外（来院前）のWEB問診入力率は約1割にとどまっているという状況がありました。

また、WEB問診の利用率を上げるために院内でタブレットの貸し出しを行いましたが、タブレットの操作に慣れていない患者が多かったため、受付スタッフによる操作のサポートが必要となっていました。

その結果、院外のWEB問診回答率が上がらない上にスタッフの業務負担が増加し、受付スタッフからの要望でシムビューの利用を停止するに至ってしまいました。

LINE経由で来院前の回答率を上げる

院外（来院前）の入力率が低いために、院内の業務が増えてしまい導入効果を実感できないという例でしたので、シムビューサポートチームにてヒアリングを行い、改善策を提案させていただくことにしました。

ヒアリングの結果、高齢患者でもスマートフォン保有率はそれなりに高いこと、そして子供や孫との連絡手段としてLINEを使っており、LINEアプリの操作には慣れている場合が多いことがわかりました。

そこで、高齢患者に院外からWEB問診を入力してもらうためには、普段使い慣れている自分のスマートフォンを使用してもらうこと、LINEからWEB問診にアクセスできるようにすることの2点であると考え、一般的なWEB問診入力の導線である「予約システム→WEB問診」に加え、「自院のLINE公式アカウント→WEB問診」という導線を設置することをご提案しました。

具体的には、LINE公式アカウントのリッチメニューにWEB問診のボタンを設置し、友だち登録をした患者がLINEの画面からWEB問診入力に遷移できる導線をご用意いただきました。

本クリニックはLINE公式アカウントを開設したばかりでしたので、受付でLINEお友達登録を促し、リッチメニューからのWEB問診回答方法や、次回来院時は事前にWEB問診に回答していただきたいことを案内するようにしました。

平行して、高齢の方でも無理なくWEB問診を入力してもらえるように、質問などの入力項目を減らしたり、写真アップロードなどの複雑な操作を無くしたりと、WEB問診の改善も提案し、対応させていただきました。

また、LINE公式アカウントのリッチメニューに予約のボタンを追加いただくこともご提案しました。

LINEから予約ができれば、今まで予約をせずに来院していた患者も予約システムを活用できるようになり、一般的なWEB問診への導線である「予約システム→WEB問診」も機能するのではないかと考えました。

予約システムの完了画面にWEB問診に事前に回答することのメリットを掲載し、入力を後押しする工夫も案内させていただきました。

1ヶ月半後、院外のWEB問診入力は40％増加

上記の改善提案の後、実際にLINE公式アカウントのリッチメニュー設定、問診内容の見直し、予約システムの設定見直しをご対応いただいた結果、1ヶ月半後には院外のWEB問診入力率が40%増加し、院内での入力率が大幅に減少しました。

また、院外での問診入力のうち、その多くがLINE公式アカウントを経由しており、今回ご提案を行った「LINE公式アカウント→WEB問診」という導線が効果をあげる結果となりました。

同時に、予約システム経由でのWEB問診回答数も約4割増加し、予約からWEB問診回答までの導線が併せて改善される結果となりました。

​​また、LINE公式アカウントも開設して1か月ほどでしたが、お友達登録数を約200名増やすことができました。

担当したサポートチームによると、今回ご紹介したクリニックの院長先生は、手応えを感じて引き続き様々な工夫をしていただいているとのことで、今後もさらなる改善が期待されています。

改善前にはWEB問診の効果を感じられず解約も検討されていた中、LINEを活用して来院前に回答する導線をつくり、運用方法を変更していくことで実際に大幅な改善を行うことができました。

今回は、院外での回答率が大幅に改善したクリニックの、WEB問診運用方法をご紹介しました。

高齢者であっても操作に慣れている患者自身の端末、そして同様に操作に慣れたLINEを活用することがポイントとなり、高齢者のWEB問診入力率が上がる結果となりました。

WEB問診シムビューは、医療現場で活用いただけるシステムを目指してサポート体制を整備しています。

導入時だけでなく、運用開始後にもお困り事があれば改善の提案をさせていただいたり、ほかのクリニック様での成功事例などのノウハウも積極的にご紹介しています。

高齢患者が多いが、WEB問診の導入を検討しているというクリニック様もお気軽にお問合せください。

また、シムビューユーザ様もWEB問診利用率などお困り事がございましたら、サポートにお気軽にご連絡ください。 貴院に合わせた運用方法をご提案させていただきます。