2026.06.01
活用ノウハウ
電話自動応答システムIverで実現する時間外電話対応の運用効率化
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時間外の電話対応を行う際、多くの医療機関で課題となるのが「誰からの電話に対応するのか」「どのように担当者へ取り次ぐのか」といった運用面の問題です。
代表電話から医師の携帯電話へ転送する方法もありますが、かかりつけ患者以外からの問い合わせや営業電話まで受けてしまうことがあります。また、複数の医師やスタッフで対応する場合には、患者が迷わず連絡できる問い合わせ導線を整備することも重要です。
本記事では、電話自動応答システムIver（アイバー）を活用し、時間外対応の対象患者をスクリーニングしながら、効率的な電話対応体制を構築する方法をご紹介します。
１．時間外の電話対応における３つの課題
時間外の電話対応を行うための方法として、代表電話番号への問い合わせを医師の携帯電話に転送する、または患者に緊急連絡先を伝えることが挙げられます。
しかし、この対応には3つの課題が想定されます
課題①：電話転送では、対象外の問い合わせもかかってきてしまう
診療時間外にクリニックの代表電話から先生の携帯電話に転送するケースもありますが、かかりつけ患者だけでなく、その他の問合わせも受けてしまうことがあります。
例えば、新患から「自分の症状で受診が可能か」といった問合わせや、営業電話などもかかってくる可能性があります。
対象患者のみに対応を行うためには、電話を転送する前に患者のスクリーニングを行う必要があります。
課題②：複数の医師・スタッフの連絡先を集約できる問合わせ導線が必要
時間外の電話対応を複数人の医師・スタッフで行う場合、時間外対応用の電話番号も複数になります。
しかし、患者に複数の連絡先を伝えることは難しいのではないでしょうか。
対策として、患者に案内する連絡先は代表電話番号のみ、その後の転送先を複数に分岐させる、といった電話問合わせ導線を整えていくことが必要になります。
課題③：他医療機関の連絡先を患者に伝えるのが難しい
連携している他の医療機関の連絡先を伝える際、時間外対応加算2・3の要件には「留守番電話等により（中略）案内を行うなど、対応に配慮」と記載があります。
しかし、留守番電話による案内のみでは、患者が連絡先を聞き逃してしまうケースも想定されます。
患者の手間を最小限にし、留守番電話以外で連携医療機関の連絡先を周知する方法も検討が必要です。
２．Iverを活用した時間外電話対応の運用例
運用①：対象患者をスクリーニングし、適切な連絡先へ案内する
電話自動応答システムアイバーは、患者からの電話問合わせに自動応答し、選択されたメニューに応じて音声案内や転送を行う電話自動応答システムです。
電話問い合わせをした患者は音声ガイダンスに従って、問合せ内容のメニューを選択します。
その中に、緊急の場合のメニューを設定しておきます。そのメニューを選択した患者には、さらに診察券の有無を選択してもらう分岐メニューをつくります。
これにより、時間外対応の対象患者をスクリーニングすることができます。
その後の案内は、以下のように設定することができます。
- 診察券をもっている＝時間外対応の対象患者
医師の携帯電話等に電話を転送します。 - 診察券をもっていない＝時間外対応の対象ではない患者
SMS送信で近隣の救急対応医療機関の案内を送信します。
自動音声案内で時間外対応はできない旨をアナウンスするだけでも問題ありませんが、受診先を案内することで満足度につながり、いずれ自院の患者になってくれる可能性が高くなります。
運用②：転送スケジュール機能で複数の医師・スタッフへ取り次ぐ
アイバーには、複数の医師やスタッフに転送を行うことができる「転送スケジュール機能」があります。
転送先は曜日や時間帯ごとに指定でき、時間外対応可能な医師・スタッフに事前に電話対応を割り振ることができます。
また、複数件登録した連絡先の中で、転送優先順位を設定できます。
例えば、まずは看護師に転送し、看護師が電話に対応できなければ医師に転送する、といった取り次ぎをアイバーが自動で行います。
この転送スケジュール機能により、患者に複数の連絡先を伝えることなく、アイバーから複数の医師やスタッフに転送する導線を整備することができます。
運用③：SMS送信で他医療機関の連絡先を案内する
自動音声メニューで「診察券を持っていない」を選択した患者、または時間外対応の当番日以外の日には、アイバーのSMS送信機能を活用し、他の医療機関の連絡先を伝えることができます。
テキストで連絡先を伝えることで、留守番電話での案内で想定される情報の聞き逃しを防ぎます。
さらに患者は、SMSで受け取った電話番号をタップし、すぐに医療機関へ電話をかけることができます。
具体的には、対象外の患者に対して、または当番日以外には、下記の自動音声とSMS送信を行う設定をします。
- 自動音声案内：「現在は受付時間外です。緊急のご連絡先をショートメッセージでお送りします。」
- SMS送信：連携している医療機関の連絡先を記載したショートメッセージ（下記参照）
３．まとめ
今回は、アイバーを活用して時間外の電話対応体制を構築する方法をご紹介しました。
Iverでは、対象患者のスクリーニング、複数の医師・スタッフへの電話転送、SMSによる連絡先案内を組み合わせることで、時間外の電話対応を効率化することができます。
時間外対応の運用改善をご検討中の医療機関様は、お気軽にお問い合わせください。
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