2025.12.25
活用ノウハウ
予約システムの入れ替え時にクリニックが注意すべきポイント―患者離脱を防ぎ、スタッフにも納得してもらうために―
今回は、「現在使っている予約システムが古くなってきたため、新しいシステムに入れ替えたいと考えているが、患者さんが使い方が分からず離脱してしまわないか不安」「予約の取り方や運用ルールが変わることで、スタッフに負担がかかり、現場が混乱しないか心配」といったご相談をいただきました。
確かに、予約システムの入れ替えは、単にシステムを変更すれば終わりという話ではなく、患者さんへの案内方法や、スタッフの理解・納得をどう得るかが非常に重要になります。対応を誤ると、患者満足度の低下や院内オペレーションの混乱につながるケースも少なくありません。
そこで今回は、医療機関の予約運用や患者動線設計を数多く支援してきた立場から、予約システム入れ替え時にクリニックが注意すべきポイントを、患者さんとスタッフ双方の視点を踏まえて整理してお話しします。（患者動線DXコンサルタント：石井聡）
予約システム入れ替え時にまず考えるべき全体像
── 予約システムを入れ替える際、最初に意識すべきことは何なのでしょうか？
名前：石井
まず意識していただきたいのは、予約システムの入れ替えは「システムの問題」ではなく、「運用とコミュニケーションの問題」だという点です。新しいシステム自体がどれだけ高機能でも、患者さんが迷ったり、スタッフが納得できていなかったりすると、うまく定着しません。
そのため、最初に考えるべきなのは、患者さんが混乱せずに移行できるか、そしてスタッフが前向きに新しい運用を受け入れられるかという2点です。
患者の混乱を防ぐための平行運用期間の考え方
── 患者さんが混乱しないためには、どのような対応が必要なのでしょうか？
名前：石井
患者さん視点で最も重要なのは、いきなり予約の取り方が変わらないようにすることです。そのためにおすすめしているのが、新旧予約システムの平行運用期間を設けることです。
具体的には、新しい予約システムと従来の予約システムを、2か月程度重ねて運用する形が現実的だと考えています。
── なぜ2か月程度の平行運用が必要なのでしょうか？
名前：石井
理由の一つは、予約の取り方そのものにあります。多くのクリニックでは、30日先、60日先まで予約を取ることが珍しくありません。そのため、新システムを導入したタイミングですでに旧システム側に先の予約が入っているケースが必ず発生します。
平行運用期間を設けることで、直近の予約は旧システムで対応し、一定期間以降の予約から新システムに切り替えることができるため、患者さんもスタッフも無理なく移行できます。
ホームページと院内を使った患者への周知方法
── 患者さんへの案内は、どのように行うのが効果的でしょうか？
名前：石井
患者さんへの周知は、ホームページだけで完結させないことがポイントです。ホームページ経由で予約される患者さんも多いですが、受付で次回予約を取る患者さんや、院内で情報を得る患者さんも一定数います。
そのため、ホームページ上では、「○月○日までは旧システムで予約してください」「○月○日以降はこちらからご予約ください」といった分かりやすい案内をバナーなどで表示します。
それに加えて、院内掲示や受付で配布する案内用紙に、新しい予約システムのQRコードを掲載し、「次回からはこちらでご予約ください」と直接伝えることが重要です。
ブックマーク問題は本当に心配すべきか
── 旧予約システムのURLをブックマークしている患者さんが、迷ってしまう心配はありませんか？
名前：石井
この点を心配される先生は多いのですが、以前ほど大きな問題になるケースは多くありません。以前は予約システムのURLを直接ブックマークして使っている患者さんが多くいましたが、現在はホームページ経由やLINE経由で予約するケースが主流です。
実際には、予約システムだけをブックマークしている患者さんの割合は、以前と比べてかなり低くなっています。それでも不安がある場合は、院内で配布する案内に「ブックマークしている方はこちらを登録し直してください」といった一文を添えるだけでも十分です。2〜3か月しっかり告知期間を設けていれば、ブックマークが原因で患者さんが離脱する可能性は高くありません。
LINE予約を利用している場合の対応
── LINEで予約を受け付けている場合は、どのように対応すればよいのでしょうか？
名前：石井
LINE連携をしている場合は、対応は非常にシンプルです。基本的には、LINEのリッチメニューのリンク先を新しい予約システムに変更するだけで対応できます。
患者さんから見ると操作方法はほとんど変わらないため、予約方法が分からなくなる心配はほぼありません。
システム入れ替えと同時に見直すべき運用ルール
── 予約枠や予約メニューの設定も見直したい場合、注意点はありますか？
名前：石井
予約システムを入れ替える際には、「今までと同じ運用をそのまま再現する」ことが目的になってしまわないよう注意が必要です。
システムを変える背景には、これまでの予約運用に何らかの課題があったはずです。それにもかかわらず、「今までこうしてきたから」という理由だけで同じ設定に戻してしまうと、システムだけを変えて課題は何も解決しない状態になってしまいます。
スタッフに納得してもらうための説明のポイント
── スタッフの理解や納得を得るためには、どうすればよいのでしょうか？
名前：石井
スタッフの方にとっては、「またシステムが変わって大変になるのではないか」と感じてしまうケースも少なくありません。そのため、なぜ予約システムを入れ替えるのか、何がどう良くなるのかを、事前に丁寧に説明することが重要です。
新しいシステムを使うことで、患者対応がスムーズになる点や、スタッフの負担が軽減される点を具体的に伝え、「これなら今までより良くなる」と感じてもらえる状態をつくることが、円滑な導入につながります。
旧システムをいつまで残すべきか
── 新しい予約システム稼働後、旧システムはいつまで残すべきでしょうか？
名前：石井
新システムが本格稼働した後も、1か月程度は旧システムを閲覧できる状態で残しておくことをおすすめします。
これは、移行漏れの予約がないかを確認したり、万が一のトラブルに備えたりするためです。その期間を過ぎれば、旧システムは完全に停止して問題ありません。
予約システム入れ替えを成功させるために
── 予約システムの入れ替えを成功させるために、最も重要なポイントは何でしょうか？
名前：石井
予約システムの入れ替えを成功させるために重要なのは、システムそのものよりも、患者さんへの伝え方とスタッフとの合意形成です。平行運用期間を設けて時間的な余裕を持たせ、ホームページと院内の両方で丁寧に周知を行うことで、患者さんが迷わず移行できる環境をつくることができます。
また、スタッフに対しても、なぜ予約システムを入れ替えるのか、何がどのように良くなるのかを共有し、「これなら今までより良くなる」と納得してもらうことが欠かせません。予約システムの入れ替えを単なる変更作業として終わらせるのではなく、クリニック全体の運営や患者体験をより良くする機会として捉えることが、結果的にスムーズな定着につながります。
本記事を解説した専門家
患者動線コンサルタント
株式会社レイヤード
石井聡
いしい さとし
得意な診療科目：眼科、小児科、皮膚科、内科
医療IT業界において約20年にわたり、介護保険のシステム開発、大規模病院向けの業務改善ソリューション提案など、医療機関の多用な課題解決に携わってきた実績をもつ。
近年は、全国400以上のクリニックに対し、予約システムをはじめとするクラウド型サービスの導入支援を実施。クリニックの業務フローを俯瞰し、現場の導線改善・業務効率化・患者体験の向上を実現する支援に注力している。医師・スタッフ・患者それぞれの立場を考慮したバランスのとれた改善提案が強み。
