2025.12.25
活用ノウハウ
次回予約は「院内で取る」べき？「WEBで取ってもらう」べき？
「次回予約は院内で取るべきなのか、それともWEBで患者さん自身に取ってもらうべきなのか判断が難しい」
「スタッフの負担や会計時の混雑を考えると、今の運用が本当に最適なのか分からない」今回は、このようなご相談をいただきました。
次回予約の取り方は、診療効率や患者さんの継続受診に直結する重要なテーマです。院内で確実に予約を取ることにはメリットがある一方で、すべてを院内対応にすると現場負担が大きくなるケースもあります。
では実際のところ、どのように考え、どのように使い分けるのが現実的なのでしょうか。今回は、患者動線や予約運用を数多く見てきた立場から、次回予約の基本的な考え方と運用の整理についてお話しします。（患者動線DXコンサルタント：石井聡）
医師が次回予約を取る運用は避けるべき理由
── 次回予約は、診察室で医師が取るべきなのでしょうか？
石井：
まず前提として、医師自身が診察後に次回予約を取る運用は、極力避けた方がよいと考えています。
理由はシンプルで、診療行為以外の部分で医師の時間が取られてしまい、結果として診療全体の流れに影響が出てしまうからです。
次回のスケジュール確認や日程調整は、診察そのものとは別の業務になりますので、そこに医師のリソースを使ってしまうと、スムーズな診療を阻害する要因になりやすいのです。基本的には、診察は診察で完結させ、次回予約の案内や調整は診察後の会計タイミングでスタッフが行う形をおすすめします。
会計時に院内で次回予約を取るメリット
── 次回予約は、原則として院内で取るべきなのでしょうか？
石井：
慢性疾患などで定期的な通院が必要な患者さんについては、会計時にスタッフから次回予約を案内し、その場で時間帯予約を取ってしまう運用は有効です。
1か月後や2か月後など、来院時期がある程度決まっている患者さんの場合、その場で予約を入れておくことで通院の抜け漏れを防ぎやすくなりますし、継続受診につながりやすくなります。また、クリニック側にとっても、将来の来院予測が立てやすくなり、予約枠の管理がしやすくなるというメリットがあります。
すべての患者に院内予約を徹底すべきではない理由
── すべての患者で、院内予約を徹底するべきなのでしょうか？
石井：
必ずしもそうではありません。重要なのは、患者さんの特性に応じて対応を分けることです。
例えば、高齢の患者さんや、これまでWEB予約の利用が難しかった患者さんについては、多少時間がかかっても院内で次回予約を取ってあげる方が安心です。
一方で、スマートフォン操作に慣れていて、これまでも問題なくWEB予約を使えている患者さんについては、無理にその場で予約を取る必要はありません。その場合は、「次回は1か月後か2か月後にWEBで予約してくださいね」と案内し、患者さん自身で予約を取ってもらう形でも十分に回ります。
窓口の混雑状況に応じた柔軟な運用
── 窓口が混雑している場合は、どう考えればよいのでしょうか？
石井：
窓口の混雑状況に応じて運用を変えるという考え方も現実的で、問題ありません。
例えば、会計窓口が混んでいる時間帯は、次回予約をWEBで取ってもらう案内を優先し、比較的空いている時間帯であれば院内で丁寧に次回予約を取るといった対応も考えられます。常に同じルールでなければならないということはなく、その日の院内状況を見ながら、診療効率と患者さんの利便性のバランスを取っていくことが大切です。
院内予約とWEB予約の最適な使い分け方
── 院内予約とWEB予約は、どのように使い分けるのが理想なのでしょうか？
石井：
基本的な考え方としては、次回予約は原則として院内で案内しつつ、患者さんの特性に応じてWEB予約を活用するという形が現実的です。
継続受診が重要で、予約管理が難しい患者さんは院内でフォローし、自己管理ができる患者さんはWEB予約に任せる。この使い分けを行うことで、継続受診率を維持しながら、会計時の対応時間を短縮することができます。
次回予約の取り方を一律で決めるのではなく、「どの患者さんに、どの方法が合っているのか」をスタッフ間で共有しながら運用していくことが、無理のない予約運用につながります。
本記事を解説した専門家
患者動線コンサルタント
株式会社レイヤード
石井聡
いしい さとし
得意な診療科目：眼科、小児科、皮膚科、内科
医療IT業界において約20年にわたり、介護保険のシステム開発、大規模病院向けの業務改善ソリューション提案など、医療機関の多用な課題解決に携わってきた実績をもつ。
近年は、全国400以上のクリニックに対し、予約システムをはじめとするクラウド型サービスの導入支援を実施。クリニックの業務フローを俯瞰し、現場の導線改善・業務効率化・患者体験の向上を実現する支援に注力している。医師・スタッフ・患者それぞれの立場を考慮したバランスのとれた改善提案が強み。
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