2025.12.25
活用ノウハウ
予約システムを入れているのに、なぜWEB予約が増えないの？
今回は、「予約システムを導入し、ホームページからもWEB予約できるようにしているにもかかわらず、WEB予約の比率がなかなか増えない」というご相談をいただきました。
予約システムもホームページも整っているはずなのに、思ったようにWEB予約が使われていないと感じているクリニックは少なくありません。
実はこの問題は、「WEB予約率が低い」という一言では片づけられず、予約の取り方やホームページの導線、院内運用のあり方など、いくつかの要素を分解して考える必要があります。今回は、これまで多くの医療機関の予約運用を見てきた立場から、WEB予約が増えない原因を整理しながら、どこを見直すべきかをケーススタディ的にお話しします。（患者動線DXコンサルタント：毛塚牧人）
WEB予約が増えないこと自体は、本当に問題なのでしょうか
── WEB予約の比率が低いこと自体が問題なのでしょうか？
毛塚：
まず最初に考えていただきたいのは、「WEB予約率が低い＝必ずしも問題」とは限らないという点です。
例えば、一般内科で慢性疾患の患者さんが多く、既存患者の多くが院内で次回予約を取っているようなケースでは、WEB予約率が10％程度でも、実態としては大きな問題ではない場合があります。
重要なのは、誰がどの予約をどの手段で取っているのかです。
既存患者は院内予約、新患はほぼWEB予約という状態であれば、数字だけを見て不安になる必要はありません。多くの場合、「WEB予約率が低い」と感じる背景には、新患がWEB予約を使ってくれない、もしくは新患自体が増えていないといった別の課題が隠れています。
WEB予約が増えない原因① そもそも予約枠が開いていないケース
── 具体的には、どのような原因が考えられるのでしょうか？
毛塚：
一つ目に多いのが、そもそもWEB予約される前提の状態になっていないケースです。
院内予約を優先するあまり、気づかないうちに予約枠がほぼ埋まってしまい、新患向けのWEB予約枠が実質的に残っていない、ということは実際によくあります。また、スタッフさんの判断で初診のWEB予約を閉じてしまっているケースも見かけます。このような状態では、予約システムがあってもWEB予約は増えません。
WEB予約を導入する目的の一つは、新患がスムーズに予約できる状態を作ることなので、一定量のWEB予約枠を意識的に確保しておく必要があります。
WEB予約が増えない原因② ホームページから予約までたどり着けていないケース
── ホームページの問題も関係しているのでしょうか？
毛塚：
はい、大きく関係します。このケースはさらに二つに分けて考えられます。
一つは、そもそもホームページが見られていないケースです。検索結果で上位に表示されず、存在自体が患者さんに届いていません。
もう一つは、ホームページは見られているものの、予約までの導線が分かりにくいケースです。予約ボタンが目立たない、どこから予約すればよいか分からないといった理由で、途中で離脱してしまいます。
これについては、ホームページ制作会社や予約システム会社に相談すれば、ホームページへのアクセス数や、予約画面まで到達しているかどうかを確認することができます。予約画面まで来ているのに予約が完了していないのか、そもそも予約画面まで来ていないのかを切り分けることが重要です。
WEB予約が増えない原因③ 電話・院内予約が固定化しているケース
── 電話予約が多いことも影響しますか？
毛塚：
これは非常に多いケースです。
電話や窓口で予約を取った患者さんは、予約システム上に登録されないまま運用されていることがあります。その結果、メールアドレスが登録されず、リマインドメールも送れないため、次回以降も電話予約が続いてしまいます。こうした運用が積み重なると、WEB予約率はなかなか上がりません。
私がよくお伝えしているのは、電話がかかってきた場合でも、必ず予約システム上で予約を作成し、メールアドレスや携帯番号を登録することです。一度システムに乗せることで、患者さんがWEB予約に慣れ、次回以降は自分で予約を取ってくれるようになります。
WEB予約を増やすために重要なのは「構造の整理」
── 最後に、見直す際のポイントを教えてください
毛塚：
WEB予約が増えないと感じたときは、予約システムそのものを疑う前に、予約枠の設計、ホームページから予約までの導線、電話・院内予約の運用、この三つを分解して整理することが大切です。
WEB予約は、導入すれば自然に増えるものではありません。使われる前提で枠を開け、導線を整え、院内運用を揃えることで、初めて効果が出てきます。数字だけを見るのではなく、予約がどのような流れで発生しているのかを一度整理してみることをおすすめします。
本記事を解説した専門家
患者動線コンサルタント
株式会社レイヤード 代表取締役社長
毛塚 牧人
けづか まきと
得意な診療科目：総合内科、耳鼻咽喉科、小児科、心療内科、皮膚科
大阪大学人間科学部卒。コンサルティング会社マネージャー、医療系ベンチャー取締役兼営業本部長を経て、2008年より現職。医療DXを専門とし、医療者・生活者双方の視点でWEB問診Symview、PRM（医療版CRM）Kakarite、予約システムWakumyを企画・開発。製品開発・セールス両面から同社のマルチプロダクト戦略を推進し、全国約4,000施設の医療機関に各プロダクトを導入。かかりつけ医や地域医療のDXをテーマに講演活動も行っている。
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