2026.04.15
活用ノウハウ
クリニックにかかってくる電話が多く、受付スタッフの手が取られてしまうー電話を減らす方法はあるのか
「受付が常に電話対応に追われてしまい、本来の窓口業務が回らない」「スタッフの負担が大きく、他の業務に手が回らない」今回は、このようなご相談をいただきました。実際に多くのクリニックで、受付業務の忙しさの背景には“電話の多さ”が潜んでいます。では、この電話対応の負担はどのようにすれば減らすことができるのでしょうか。今回は、患者動線と業務設計の視点から、その具体策を整理します。（患者動線DXコンサルタント：石井聡）
電話内容の分析が最初の一歩
── 電話が多くて受付の手が取られてしまっていますが、どうにか減らす方法はあるのでしょうか？
石井：
まず最初に確認していただきたいのは、「どのような内容の電話が多いのか」という点です。
電話の種類を把握せずに対策を打とうとしても、的外れになってしまう可能性があります。
多くの予約制クリニックでは、予約の変更やキャンセル、あるいは「自分の予約はいつでしたか」という確認の電話が一定数を占めています。
これらを電話で対応する場合、紙の台帳やノートを確認し、空き枠を探し、再調整を行う必要があり、どうしても1件あたりの対応時間が長くなってしまいます。
まずは電話内容を可視化し、どの電話を仕組みで代替できるのかを整理することが重要です。
予約システムとWEB予約で変更・キャンセルを自己完結へ
── 予約変更やキャンセルの電話が多い場合、どのような対策が有効なのでしょうか？
石井：
予約に関する問い合わせが多いのであれば、予約情報をシステムで管理することが大きな第一歩になります。
さらに、WEB予約を導入し、患者さん自身が予約の変更やキャンセルを行える仕組みにしておくことが有効です。
これまで必ず電話しなければならなかった変更・キャンセルが、患者さんご自身で完結できるようになるため、結果として電話件数の削減につながります。
予約システムで情報を一元管理すること、そしてWEB予約を組み合わせること、この2点がまず基本的な対策です。
電話自動応答システムの併用で定型質問を自動化
── 予約以外の電話についてはどう考えればよいのでしょうか？
石井：
予約システムに加えて、電話の自動応答システムを導入することも有効な方法です。
例えば、「インフルエンザワクチンは実施していますか」といった定型的な質問は、必ずしもスタッフが直接対応する必要はありません。
自動音声で案内する仕組みを挟むことで、受付スタッフに直接つながる電話を減らすことができます。
さらに、自動応答の中でWEB予約の案内を行うなど、オンラインへの誘導を組み込むことで、対応すべき電話の総数を段階的に減らすことが可能です。
予約システムと電話自動応答を組み合わせることで、受付の負担軽減は現実的なものになります。
窓口・電話予約からWEB予約への段階的な誘導
── 予約システムを入れていても、結局電話経由の患者さんが減らない場合はどうすればよいのでしょうか？
石井：
よくあるのが、最初に窓口や電話で予約した患者さんが、その後もずっと同じ方法で変更やキャンセルを行うケースです。
この場合は、対面で次回予約を取る際に「WEB予約も利用できます」と案内し、可能な方から段階的に誘導していくことが大切です。
もちろん、すべての患者さんがWEB予約を利用できるわけではありませんので、無理に一本化する必要はありません。
あくまで「できる方には選択肢を提示する」というスタンスで進めることが現実的です。
予約票のQRコードと通知機能の活用
── 具体的にWEBへ誘導するための工夫はありますか？
石井：
次回予約票にQRコードを印刷し、「変更・キャンセルはこちらから」と明示する仕組みは非常に有効です。
電話ではなくQRコードから手続きできることを視覚的に伝えることで、行動のハードルを下げることができます。
また、予約通知をメールやショートメッセージで送信できる機能も重要です。
院内や電話で予約を取った場合でも、通知を送ることで患者さんが日時を確認するために電話する必要がなくなります。
メールアドレスを持っていない患者さんには携帯電話番号を登録していただき、ショートメッセージでリマインドを送る方法も有効です。
予約システムを選ぶ際には、こうした通知機能の有無も重要な検討ポイントになります。
まとめ
（１）電話の種類を分析し、仕組みで代替できる業務を特定することが出発点
（２）予約システムとWEB予約により、変更・キャンセルを患者自身で完結できるようにする
（３）電話自動応答や予約通知機能を活用し、電話に頼らない導線を設計する
本記事を解説した専門家
患者動線コンサルタント
株式会社レイヤード
石井聡
いしい さとし
得意な診療科目：眼科、小児科、皮膚科、内科
医療IT業界において約20年にわたり、介護保険のシステム開発、大規模病院向けの業務改善ソリューション提案など、医療機関の多用な課題解決に携わってきた実績をもつ。
近年は、全国400以上のクリニックに対し、予約システムをはじめとするクラウド型サービスの導入支援を実施。クリニックの業務フローを俯瞰し、現場の導線改善・業務効率化・患者体験の向上を実現する支援に注力している。医師・スタッフ・患者それぞれの立場を考慮したバランスのとれた改善提案が強み。
レイヤードの患者動線DX無料相談会
レイヤードでは、院内／院外の患者動線設計・改善に関する無料の相談会を随時開催しています。
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また、クリニック経営者／スタッフ、開業予定医師のみ対象とさせていただきます。
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