2025.12.25
活用ノウハウ
内科の予約システム活用の最適解― 一般内科の予約メニューはどうあるべき？
一般内科で開業を予定しており、予約システムを導入したいと考えているものの、「一般内科の場合、予約メニューをどのように設計するのが正解なのか分からない」「診療内容が幅広いため、どこまで細かく分けるべきか判断できない」といったご相談をいただきました。
確かに、一般内科は対応する症状や診療内容の幅が広く、他院の予約画面をそのまま真似してもうまく機能しないケースも少なくありません。では実際のところ、一般内科ではどのような考え方で予約メニューを設計するのが適切なのでしょうか。今回は、医療機関の予約運用や患者動線設計を数多く支援してきた立場から、一般内科における予約メニュー設計の基本的な考え方について整理してお話しします。（患者動線DXコンサルタント：石井聡）
予約メニューは「予約のため」ではなく「診療内容を伝えるための設計」
── 内科の予約メニューは、どのような前提で考えるべきなのでしょうか？
石井：
予約メニューというと、「予約を取るための項目」として考えがちですが、実際にはそれ以上の役割があります。患者さんにとって予約画面は、「このクリニックでは何を診てもらえるのか」を判断する材料になります。
つまり、予約メニューは単なる操作画面ではなく、診療内容を伝えるPRの役割を持っていると考える必要があります。一般内科の場合、この前提を意識して設計するかどうかで、予約の入りやすさや患者さんの納得感が大きく変わってきます。
一般内科の予約メニューは「診療内容ベース」で整理する
── 一般内科では、どのような切り口で予約メニューを作るのがよいのでしょうか？
石井：
基本的な考え方として、医師名や曜日ではなく、診療内容を軸に予約メニューを作ることをおすすめしています。
一般的な内科であれば、予約の1階層目は、
- 一般内科
- 生活習慣病
- 発熱
- ワクチン
- 健康診断
といった形で分けるのが分かりやすいケースが多いです。この時点で、「このクリニックではこういう診療をしている」という全体像が、患者さんに直感的に伝わる状態を作ることが重要です。
「生活習慣病」をあえて切り出すことで伝わること
── 一般内科と生活習慣病は分けた方がよいのでしょうか？
石井：
分けた方がよいケースは多いと思います。高血圧や糖尿病などで通院している患者さんは、「生活習慣病」という言葉を見た瞬間に、自分が対象だと分かります。
すべてを一般内科にまとめてしまうと、患者さんは「ここで診てもらえるのか」を一瞬考えなければなりません。あえて生活習慣病を切り出すことで、「このクリニックは生活習慣病をしっかり診ている」というメッセージを自然に伝えることができます。
発熱対応は「やっていること」を予約画面で明示する
── 発熱の予約メニューは分けるべきなのでしょうか？
石井：
発熱対応を行っているのであれば、分けて表示することをおすすめします。最近は発熱を診ないクリニックも増えているため、「発熱を診ています」と明示すること自体が、患者さんにとって重要な判断材料になります。また、発熱の場合は動線や時間帯を分けることも多いため、運用面でも切り分けておいた方が管理しやすくなります。予約メニューは、院内オペレーションを支える役割も担っているという点を意識しておくとよいと思います。
予約メニューの「並び順」が予約の入り方を左右する
── 予約メニューの並び順も重要なのでしょうか？
石井：
非常に重要です。予約画面では、上に表示されているものほど選ばれやすい傾向があります。
例えば、発熱患者が増える時期であれば、発熱の予約メニューを上に持ってくるだけで、予約の入り方が変わることもあります。
逆に、メニューが多すぎると1画面に収まらず、下にある項目は見られにくくなります。結果として、実際には診療しているにもかかわらず、予約が入らないという状況が起きてしまいます。
よくある失敗例は「メニューの出しすぎ」と「医師名の並び」
── 一般内科の予約でよくある失敗例は何でしょうか？
石井：
よく見かけるのは、予約メニューが10個以上並んでしまっているケースです。特に、A先生、B先生、C先生といったように、医師名が最初の画面にずらっと並んでいると、患者さんはどれを選べばいいか分からなくなってしまいます。
また、特定の医師は週に1回しか診療しておらず、予約がかなり先まで取れないといった状況も起こりやすくなります。まずは診療内容で入口を作り、必要に応じて医師選択に進む設計の方が、一般内科ではスムーズです。
順番待ちのみの運用は慎重に検討する
── 内科では順番待ちだけの運用もありますが、どう考えるべきでしょうか？
石井：
順番待ちだけの運用は、最近ではあまりおすすめしていません。午前中に患者さんが集中しやすく、当日朝からしか受付できないため、患者さんにとって使いづらいケースが多いからです。
また、待ち時間が読めないことから、患者満足度が下がってしまうこともあります。一般内科の場合は、予約制を基本とし、必要に応じて順番待ちを組み合わせる形の方が、安定した運用になりやすいと感じています。
予約メニューは「作って終わり」ではなく調整していくもの
── 予約メニュー設計で、最後に意識すべき点は何でしょうか？
石井：
予約メニューに最初から完璧な正解はありません。季節や患者層、診療内容の変化に応じて、並び順やメニュー構成を見直していくことが大切です。
予約メニューは、診療内容を分かりやすく伝えるためのツールであり、同時に院内の動きを整えるための仕組みでもあります。一般内科で予約システムを導入する際は、「予約が取れるかどうか」だけでなく、「どの疾患に注力しているのか（得意としているのか）」をアピールするという視点で設計を考えることが、結果的にうまくいくポイントだと思います。
本記事を解説した専門家
患者動線コンサルタント
株式会社レイヤード
石井聡
いしい さとし
得意な診療科目：眼科、小児科、皮膚科、内科
医療IT業界において約20年にわたり、介護保険のシステム開発、大規模病院向けの業務改善ソリューション提案など、医療機関の多用な課題解決に携わってきた実績をもつ。
近年は、全国400以上のクリニックに対し、予約システムをはじめとするクラウド型サービスの導入支援を実施。クリニックの業務フローを俯瞰し、現場の導線改善・業務効率化・患者体験の向上を実現する支援に注力している。医師・スタッフ・患者それぞれの立場を考慮したバランスのとれた改善提案が強み。
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