2026.04.15
活用ノウハウ
予約患者を優先すると怒る患者が出る…クリニックの「予約優先制」をどう伝えるべきか？
今回は、「予約制度を導入しているが、予約患者を優先して呼ぶと、予約なしで来院した患者から『自分は待っているのに後から来た人が先に呼ばれた』と不満を言われてしまう」というご相談をいただきました。予約制を導入しているクリニックではよく起こる問題ですが、実はこのトラブルの多くは、予約優先という仕組みが患者に十分伝わっていないことが原因です。予約患者と来院患者の関係をどう整理し、院内でどのように伝えていくべきなのか。今回は、予約優先制を運用する際の考え方と、患者に納得してもらうための伝え方について整理します。（患者動線DXコンサルタント：福田彗）
予約優先制の基本的な考え方
── 予約患者を優先して呼ぶと、順番を前後されたと怒る患者がいる場合はどう考えればよいのでしょうか？
福田：
完全予約制ではないクリニックの場合、予約をして来院する患者と、予約なしで直接来院する患者の両方が存在します。そのため、「予約をしている患者の方が優先される」というルールを明確にしておくことが重要です。
予約優先制というのは、予約なしの患者を診察しないという意味ではありません。予約患者の診察を優先しながら、その合間に来院患者を診察していくという仕組みです。
そのため、予約患者の方が診察室に入る優先度が高いという点については、クリニックとして明確に示しておく必要があります。院内掲示やホームページなどで「当院は予約優先制です」とはっきり伝えておくことが大切です。
「来院順」と「予約時間」は別の軸で考える
── 待っている順番と予約患者の優先順位は、どのように説明すると理解してもらいやすいのでしょうか？
福田：
この考え方は、テーマパークのファストパスに近いイメージで説明すると分かりやすいと思います。
例えば、ディズニーランドやテーマパークでは、通常の列とは別にファストパスの列があります。事前に予約をしている人は優先的に案内され、その合間に通常の列の人が進んでいくという仕組みです。
クリニックの予約優先制もこれと同じで、「来院順の列」と「予約時間の列」という二つの軸が存在しています。診察は予約時間の軸を優先して進み、その合間に来院順で待っている患者を診察していくという考え方になります。
このように「待ち順が一つだけではない」という仕組みを説明できると、患者にも理解してもらいやすくなります。
院内表示で予約優先を可視化する
── 患者に納得してもらうためには、どのような工夫が必要なのでしょうか？
福田：
一つの方法として、院内で情報を公開し、診察の流れを可視化することが挙げられます。
例えば院内モニターなどで、「当院は日時予約を優先して診察しています」といった案内をテロップで流す方法があります。さらに、現在どの時間帯の予約患者を診察しているのか、来院患者は何番待ちなのかといった情報を表示することで、患者にとって状況が理解しやすくなります。
また、表示の仕方としては、時間帯予約の列と来院順の列を別々に表示するのが分かりやすいです。これにより、「予約患者の列」と「来院患者の列」が別に存在していることが視覚的にも理解できるようになります。
予約優先制は、仕組み自体が問題になるというよりも、そのルールが患者に伝わっていないことでトラブルが起こるケースが多いものです。あらかじめルールを明確に示し、院内で可視化しておくことが、不要なトラブルを防ぐポイントになります。
まとめ
（１）予約優先制では、予約患者の診察を優先し、来院患者はその合間に診察する仕組みである
（２）待ち順には「来院順」と「予約時間」という二つの軸があることを患者に説明することが重要
（３）院内掲示やモニター表示で予約優先制を可視化し、患者に分かりやすく伝える
本記事を解説した専門家
患者動線コンサルタント
株式会社レイヤード
福田 彗
ふくだ けい
得意な診療科目：耳鼻咽喉科、眼科、整形外科、内科
約7年間、医療予約システムメーカーにおいて、首都圏を中心に延べ300施設への導入を支援。
予約システムの提供にとどまらず、より包括的に医療DXを推進したいとの思いから、レイヤードへジョイン。予約システム、サイネージ放映を中心に現状の運用を細部まで把握し地域特性や患者層を踏まえ、ミニマムからマキシマムまで幅広い提案が強み。
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