電話自動応答システムのダッシュボード機能を活用し、
問合せ導線を改善する方法

ご利用サービス: 電話自動応答システム

テーマ: 業務の効率化院内の情報共有

患者からの電話問い合わせの内容を知ることは、自院と患者の「接点」を見直すきっかけになります。例えば、予約の方法など、受診方法をホームページに記載していても問い合わせが来てしまうことはよくありますよね。その場合、ホームページの掲載箇所や文面がわかりにくいという課題が隠れていることがあります。

このように電話問合せ内容は、患者からの問合せ導線を見直すきっかけとなります。しかし普段診察室内で忙しく診療をされている院長先生は、スタッフがどのような内容の問い合わせを受けているか知ることは難しいのではないでしょうか。

電話自動応答システムアイバーは、この「患者からの問合せ内容」を把握することに役立ちます。
アイバーは電話問合せに自動対応し、患者は問合せの目的別に自動音声メニューを選択します。選択されたメニューはデータとして蓄積されるため、問合せを一覧で確認することが可能となります。
そこで今回は、アイバーが持つダッシュボード機能を活用して問合せ内容を分析し、問合せ導線の改善に活用する方法をご紹介します。

アイバーのダッシュボード機能とはダッシュボード機能を活用した改善事例事例①　アイバー自動音声設定の改善事例②　ホームページの改善事例③　予約導線の改善

アイバーのダッシュボード機能とは

アイバーの管理画面では、クリニックにかかってきた電話はすべて一覧化され、電話番号や選択されたメニュー、その後の対応などを確認することができます。
ダッシュボード機能では、選択されたメニューごとに件数や割合をグラフで確認することができます。患者からの問合せでどのような内容が多いのかを可視化できることで、「患者に伝わっていない情報がある」「患者が理解しづらい案内がある」など、隠れた課題を発見することができます。

ダッシュボード機能を活用した改善事例

具体的に、ダッシュボードで確認できる情報から問合せ導線の課題を発見し、改善する3つの事例をご紹介します。

事例①　アイバー自動音声設定の改善

ダッシュボードの情報：「その他のご用件」の選択率が高い
改善策：患者からの問合わせ内容を確認し、メニューに追加する

患者が選択した自動音声のメニューのうち「その他のご用件」の件数が多すぎる場合、適切なメニュー設定がされていない可能性があります。この場合、本来は自動対応可能であるにもかかわらず、緊急時以外の院内転送が発生してしまいます。
改善策として、「その他の問い合わせ」で発生した電話内容をスタッフと確認し、頻繁に発生している問合せ項目を自動音声のメニューに追加します。以後同様の問合せが発生した場合は自動音声で回答が可能となり、人手をかけずに問合せ対応をすることができます。

事例②　ホームページの改善

ダッシュボードの情報：ホームページに記載された内容で電話問合せが多い
改善策：ホームページでの情報記載方法を見直す

住所や診療時間などホームページに記載している内容の電話問合せが多い場合は、患者がホームページの内容をうまく理解できていない、または求めている情報に辿り着けていないかもしれません。
この場合はホームページでの案内方法を見直し、問合せが発生している内容の記載方法を修正したり、トップページのメニューやバナーで目立たせたりすることで、患者は情報を見つけやすくなり、結果的に問合せ電話の件数を減らすことにつながります。

事例③　予約導線の改善

ダッシュボードの情報：予約に関する問合せ件数が多い
改善策：予約システムを見直す/アイバーの設定を見直す

予約システムを導入していても予約に関する電話問合せが多い場合は、患者がどのメニューを選択したら良いか迷っている可能性があります。特に予約メニューの多い検査や自費診療を行うクリニックで問合せが発生しやすく、この場合は、予約システム内に検査や自費診療の料金や注意などの補足事項を明記することで、患者の迷いを減らし、問合せ件数の削減に繋げることができます。
また、予約の電話問合せで院内転送が多く発生している場合は、アイバーの設定を見直すことで転送数削減につながる場合があります。具体的には、初診/再診・検査 / 健康診断 / ワクチン接種など予約メニューごとにアイバーの自動音声メニューを分岐させます。患者は電話上で希望メニューを選択し、Iverが該当の予約メニューURLをショートメールで送信することで、院内転送を減らしながら予約案内を完了することが可能です。

以上、今回はダッシュボード機能を活用して問合せ導線を改善して問合せ件数を削減する事例をご紹介しました。
電話自動応答システムは電話業務を軽減するだけでなく、電話データ分析ツールとして活用することで、クリニックの課題を発見し改善にお役立ていただくことができます。

このような使い方をご希望の医療機関様は、お気軽にお問い合わせください。