2024.07.04

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地域のかかりつけ医として高齢患者を取り残さない医療DXの仕組み作り
問診・予約のシステム連携を重視し、患者もスタッフも使いやすい動線へ

千葉県千葉市花見川区

医療法人社団恵佑会 元山医院


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医療法人社団恵佑会 元山医院は、千葉県千葉市花見川区で1986年に開院されて以来、長年地域医療に取り組まれている内科、小児科クリニックです。

2019年から院長を務める元山天佑先生は、地域の患者に貢献することを第一に、一人ひとりに真摯に向きあう「地域のかかりつけ医」を目指していらっしゃいます。

同院ではWEB問診「シムビュー」や予約システム「ワクミー」をはじめ、合計5つのレイヤード製品を導入いただいています。

今回は、各製品を連携させて実現する患者動線やスタッフの業務フローについてお伺いしました。

高齢者が多い地域でも医療のDX化を実現

地域の特性や貴院の特徴として、来院する患者層をおしえてください。

当院に来院する患者の年齢層は30代〜90代まで幅がありますが、一番のボリュームゾーンは60歳〜80歳です。

年齢的に、慢性疾患の患者さんが多くいらっしゃいます。

私は10年以上前からICTツールの展示会などにも足を運んでいたりと、クリニックのDX化はこれからのスタンダードになるのではと考えていました。

ICTツールの導入を進める際は、高齢の患者さんを取り残さず、現役世代の方も利便性を感じてもらえる仕組み作りが大切です。

現在は70歳80歳でも普通にスマホを使える方は多くいらっしゃるので、そういった患者さんには積極的にICTツールを活用いただく。

一方でスマホの操作が難しい方には紙の問診票に記入してもらうなど、幅を持たせた対応をしています。

いまはWEB問診などの使い方が分からない患者さんがいても、患者さん同士で教え合ったりと、患者さん同士のコミュニケーションにつながっていることもあります。

現在はWEB問診「シムビュー」や予約システム「ワクミー」、電話自動応答システム「アイバー」など、5つのレイヤード製品を導入しています。

これらの製品を活用し、今後も地域のかかりつけ医を目指していきたいと思っています。

高齢患者も慣れればICTツールを使いこなせる時代。まずは慣れてもらうことが大事

DX化はスタッフさんの業務負担軽減にも役立っていますか?

予約システムによるWEB予約はもちろんですが、電話受付を自動化できるアイバーも受付スタッフの負担軽減につながっています。

インフルエンザの流行期などには、発熱外来や予防接種の電話問合わせが大幅に増加しますが、アイバーが一次対応して問合わせを仕分けしてくれるので助かっています。

また、当院では自動精算機や再来受付機も導入しています。

導入当初こそ、使い方に慣れない患者さんにスタッフが操作方法を教えるといったこともありましたが、今は患者さんが使い方に慣れてくれたので、スタッフもかなり楽になっていると感じています。

いまはスーパーやコンビニでも自動精算機が導入されていますし、こちらが想像するよりも院内業務を効率化するICTツールは導入しやすい時代になってきています。

予約・問診のシステム連携を重視し患者動線を整備。患者の利便性が向上

現在5つのシステムを導入いただいていますが、特に予約システム「ワクミー」とWEB問診「シムビュー」の導入の経緯を教えてください。

もともとは他社の予約システムとWEB問診を導入していましたが、別々のメーカだったこともありシステム連携がうまくとれず患者動線が少し複雑でした。

また、それぞれのメーカへの問合わせ、例えば予約システムの設定変更ができない、新しく問診票を作りたいがうまくいかない、といった内容を問い合わせるにしても、それぞれ別々の会社へ問合わせが必要で、複数のシステムを導入する当院としては運用上も少し不便なところがありました。

そういった状況で、当初から導入をしていたクリニック向け動画サービス「メディキャスター」の担当営業の方から予約システム「ワクミー」のお話を聞いた時、WEB問診「シムビュー」との連携について話を聞き、患者動線や運用上の課題が解決できると考え導入を決めました。

両製品のセット料金があったことも後押しになりましたね。

導入後、ワクミーやシムビューの使い勝手はいかがですか?

ワクミーを通して予約する患者さんはそのままWEB問診入力に進むことができるので、患者さんの動線がシンプルで分かりやすくなったと感じています。

当院の予約メニューでは初診・再診、定期受診、発熱外来と分けており、予約が完了したらそれぞれの予約メニューに対応した問診に進めるようにしています。

予約メニューはまだ3つしか運用していないですが、これからはもう少しメニューを細分化して活用したいと思っています。

また、当院は内科が中心ですので、特に初診問診では主訴や随伴症状についての質問項目が多くなりがちです。

さらに消化器や循環器内科、泌尿器科、整形外科なども併設しているため、初診で聞き取る内容はどうしても多くなってしまいます。

ですがシムビューであれば患者さんの回答内容に応じて質問を変化させる設定ができるので、患者さんへの負担は最小限に、しっかりと症状の聞き取りが来院前にできるので助かっています。

他社のWEB問診からシムビューに切り替えて問診票を作成するときには、設定が少し複雑で難しいと感じてしまったのですが、サポートの方に助けていただきながら設定のロジックを理解してからは、自分で問診票をどんどん作り替えて行けるようになりました。

アナログな動線をあえて残すことで高齢患者を置き去りにせず、DXによる業務効率化を実現

当院では、全ての動線を予約システムなどのWEB経由にするのではなく、患者さんが「使いやすい」と感じる複数の動線を設けています。

WEB問診や予約システムを使える方はそちらを使っていただき、もし難しい場合は予約なしで来院してもらっても良いし、電話がよければ電話で連絡してもらえるようにしています。

完全予約制も待ち時間がぐっと減ったりなどのメリットはあるものの、当院ではやはり高齢者が多いこともあり、予約システムが障壁になって弾かれてしまう患者さんがどうしても出てしまう可能性があります。

地域のかかりつけ医として患者さんを診ていくためには、いくつかの動線を設けつつ、システムで効率化できるところをしっかりと効率化する、という使い分けをしています。

患者の年齢層が幅広いからこそ、より多くの患者さんに寄り添える仕組みづくりが大切だと考えています。

【高齢患者にも対応する元山医院の患者動線】

  1. 直来(予約なし)
    予約をせず「来たいときに来る」という患者を受け入れる動線。
    ワクミーの時間帯予約で、時間帯ごとの受け入れ人数に余裕を持たせることで、時間帯予約の患者をずらさずに受け入れられる。
    高齢患者を中心にWEBや電話が難しい場合でも、患者の受け入れがしやすい。
  2. 電話
    WEBではなく電話に慣れている患者を受け入れる動線。
    電話自動応答システム「アイバー」を導入し、患者からの電話問合わせはスタッフが受ける前にアイバーが応答。初診予約や予防接種などのメニューを設定して電話対応を自動化し、院内業務を効率化。
  3. ホームページ
    現役世代を中心に、WEBに慣れている患者を受け入れる動線。
    ホームページからWEB予約(ワクミー)、WEB問診(シムビュー)、乳児予防接種/乳児健診予約に進み、来院準備をWEBだけで完了することができる。
  4. LINE公式アカウン
    LINEに慣れている患者を受け入れる動線。
    LINE公式アカウントのリッチメニューから簡単にWEB予約(ワクミー)、WEB問診(シムビュー)、乳児予防接種/乳児健診予約に進むことができる。診療時間や自費診療の案内、ワンタッチでの電話発信も可能。

オンライン診療やスマート決済も導入し、もっと患者に寄り添える地域医療を提供

システムを活用して今後やっていきたいことを教えてください。

ホームページでの案内や院内のフローが整い次第、CPAPなどのオンライン診療を始める予定です。

定期通院の患者さんで毎回来院するのは大変という患者さんもいますし、この先のことを考えるとやはりオンライン診療は導入すべきだと考えています。

これは導入のきっかけの一つにもなったのですが、シムビューはビデオ通話機能でオンライン診療に対応しているし、オンライン診療用のWEB問診で患者情報を収集してそのままオンライン診療に進むことができます。

クレジットカード決済にも対応している(※オプションのスマート決済機能)ので、予約から問診、オンライン診療、決済が一つのメーカで完結できるのは大きなメリットですね。

患者さんにとっても動線が分かりやすいので、使いやすさをしっかり担保できると思います。

当院では現在いろいろなツールを導入してDX化を図っていますが、とにかく患者さんの動線をシンプルにし、どんな患者さんでも来院しやすい、相談しやすい環境に近づけることを一番大切にしています。

現役世代も高齢患者も、地域のより多くの患者の悩みを聞けるよう、これからもICTツールを活用してクリニックを進化させていきます。

編集後記

元山天佑先生は、高齢患者が多い地域で「地域のかかりつけ医」を目指されているなか、一見相反して見えてしまうDX化を実現していらっしゃいました。

その中でレイヤードの予約システムやWEB問診をはじめ、複数の製品がお役に立てていること、大変嬉しく感じています。

実際にお話をお伺いする中で、できるだけ患者さんをデジタルから取り残さず、誰もが相談しやすい環境づくりを行っていらっしゃる点がとても印象的でした。

高齢化が進む社会におけるDX化を実現されている元山医院様を、当社として引き続きサポートさせていただければと存じます。

※本ページに掲載している情報はすべて取材当時のものです。変更等が発生している場合がございますので最新情報はご確認ください。

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