2022.11.29
ユーザの声
WEB問診で集めた患者さんの声が業務改善のヒントに
Symviewは医師とスタッフの業務品質を上げ、患者満足度に貢献する
菅野耳鼻咽喉科は、神奈川県川崎市に位置するクリニックです。
院長の菅野先生は、赤ちゃんから高齢者までの「かかりつけ医」として地域の健康増進に貢献すること、仕組みや設備を常に見直し患者が受診しやすくなること、そして医療の質を高めることを大切に、診療をして来られました。
このコンセプトに沿った仕組みや設備の見直しの一環として、弊社のWEB問診シムビューを導入していただきました。
運用開始後は「患者満足度向上につながっている」「医院経営にも好影響を与えている」といった嬉しいお声をいただいています。
そこで今回は、WEB問診がもたらす患者・医師・スタッフへのメリット、そして医院経営に与える影響について、院長の菅野澄雄先生にお話をお伺いしました。
患者へのメリットや周辺システムとの連携性がSymview導入の決め手。
Symviewの導入経緯について教えていただけますか？
もともと先進的な診療システムの導入には積極的に取り組んでおり、患者さんにとってメリットのある設備や機器には常に関心を持っています。
毎年花粉症の「繁忙期」が終わった時に、設備やシステムの見直しや新増設に取り組んでいます。
WEB問診についても、2021年には早期の導入を検討したい意向はありましたが、予約システムのリプレース検討が先の課題としてあったため、2022年の初夏から動き出しました。
他社製品と比較検討を行い、周辺システムとの連携性が最大の決め手となりました。
まず、先に導入をしていた予約システムとの連携性が高いこと、そして電子カルテ端末と同居ができ、問診内容のコピー&ペーストが手間なくできるということでシムビューに決定しました。
営業さんによるデモのコンペでも、アップデートやサポートに関する疑問に、よどみなく安定感のある説明をしてもらったことも決め手になりましたね。
営業さんがプロダクトやサービスを深く理解していることがわかりました。
WEB問診なら伝えたいことをしっかり記入できると、患者さんからも高評価。
導入して感じる、患者さんにとってのWEB問診のメリットを教えてください。
予約システムでの予約完了画面からWEB問診に遷移する導線があることで、予想以上の患者さんが入力してくれています。
70代、80代の方でも活用されるケースが少なくありません。これには驚きましたね。
直接来院される患者さんには、その場でご自分の携帯でQRコードを読み取ってもらいWEB問診へ誘導しています。
こちらは質問数を減らした簡易版の問診になっていますが、思ったよりもスムーズに入力してもらっています。
ご高齢の方など難しそうな場合は、従来どおり紙問診でお願いしています。
WEB問診の中で患者さんにアンケートを実施していますが、その回答でも、医師に伝えたいことをあらかじめ時間をかけて記入できることや、自宅で記入できて待合室で時間を取られないこと、感染の心配が少なくなること、待ち時間が短くなったことなど高評価のコメントをもらっています。
Symviewなら詳細な患者情報を事前に収集でき、診察室での深いコミュニケーションにつながる。
医師にとってのメリットはいかがですか？
もっともメリットを実感しているのは医師だと思いますね。
あらかじめ主訴や随伴症状、属性に応じて質問を出し分けていく設定がされていることで、問診を深堀りしていくことができるのが最大の利点でしょう。
例えば、いびきや無呼吸のある患者さんの場合は、問診の中で「Epworth sleepiness scale」を表示し、眠気のスクリーニングも事前に行っています。
こういった情報を確認してから診察に臨むことで、診断や治療の案内がスムーズにできます。これは紙問診では実現できない、WEB問診ならではのメリットですね。
これまでであれば、患者さんが診察室に入ってから尋ねる項目の大半が、すでに確認済みまたはカルテ入力済みですので、その分、患者さんに顔を向けて、お困りごとを聞いたり、治療方針を説明したり、質問に答えたりに使えます。
これは患者さんとの信頼関係を強めることに繋がり、前向きに治療に取り組んでもらう契機にもなります。
もちろん明らかに患者満足度の向上にもなりますね。
診察前のわずかな空き時間を活用して問診の予習ができるだけでも、医師にとっては準備になります。
特に新患の問診に目を通しておくだけでも、診療の流れを組み立てるのに十分役立ちます。
スタッフにとってのメリットを教えてください。
WEB問診導入前は、クラークが紙問診を転記する業務フローでしたが、すでに完成したカルテテキストをコピペするだけになったため、準備時間が飛躍的に短縮されました。
これはダイレクトに患者さんの待ち時間短縮に繋がっています。
時間的に余裕ができて、医師の声に耳を傾けたり、診察の流れ全体を見渡しやすくなり、事務の質が向上しました。
受付でも個人情報の変更をキャッチしやすくなり、あらかじめ修正用の情報ももらえるメリットがあります。
また単純に紙問診の記入依頼件数が減り、説明や回収の手間が減っています。
患者のコメントやニーズを吸い上げる機能は、クリニックのマーケティングツールとして活用できる。
そのほかに感じた効果やメリットはありますか？
クリニックの院長は、経営者でもあり、ここまでお話ししたシムビューのメリットは、すべて経営に好影響を与えます。
それに加えて、マーケティングに活用している機能が２つあります。
１つは、治療情報を提供して患者さんの関心を吸い上げる機能です。
具体的に言うと、当院ではシムビューで、重症花粉症患者さんに効果の大きいオマリズマブ（商品名ゾレア）の注射や、アレルギー性鼻炎のレーザー治療や舌下免疫療法、漢方薬の処方やEAT（慢性上咽頭炎擦過治療・旧称Bスポット治療）などへの関心を尋ねるとともに、それぞれがどのような人に向いていて、どのようなメリットがあるかなどを簡単に説明しています。
これは、問診で回答してもらった主訴に合わせて、その治療に適応のある患者さんにだけ表示するように設定しています。
これまでは医師が診療しながら、治療方針の提案をしたり、特別な治療方法の説明を行ったりしていましたが、シムビュー導入後は、あらかじめ適応のある患者さんや、興味を持っている患者さんに対して的確な情報提供をしてくれるのですから、シムビューは当院にとって強力なツールです。
もう1つは、患者さんへのアンケート機能です。
シムビューでは問診と同じような形式でアンケートを作成し、データを収集することができます。
この機能と、任意のタイミングで自動でメールを送付できるメール配信機能を組み合わせて活用し、受診後の患者さんにアンケート依頼のメールを送るようにしています。
患者満足度などの指標を統計的に見ていくことにも意味がありますが、自由コメント欄が持つコミュニケーションツールとしての有効性が非常に素晴らしいと考えています。
ネガティブなコメントは、まさに業務改善へのヒントとなります。
もちろん現実離れした内容もありますが、改善の必要性や、改善方法をスタッフと一緒に考え、取り組むことでクリニックの課題を発見し、解決することができます。
また、スタッフのホスピタリティへのお褒めの言葉などポジティブなコメントは、積極的にスタッフと共有し、モチベーションアップに役立てています。
シムビューをカスタマイズし、患者とクリニックをつなぐ情報ツールとして最大限活用したい。
今後、シムビューをどのように使っていきたいですか？
使っていると、もっとこうしたいああしたいという欲がどんどん出てきます（笑）。
自分たちで簡単にカスタマイズできることと、できるかもしれないけど時間がかかりそうなので任せたいことと、できそうだけどやり方が想像つかないこと、将来的なアップデートで対応してくれたら嬉しいことなど、いろいろ出てきます。
ありがたいことにサポートスタッフのみなさんが、とっても丁寧に対応してくださるので、どんどん自分たちの環境に合った改善が進んでいます。
例えば、「レーザー治療問診」です。当院のレーザー治療には麻酔を使用しますので、麻酔のアレルギー確認や、治療後の予定を確認する当院オリジナルのフローを、WEB問診に反映して運用しています。
今後も新しいフローが発生するたびに、患者さんとクリニックをつなぐ情報ツールとして最大限活用していきたいと思っています。
編集後記
菅野耳鼻咽喉科様は、「優しくあること」「受診しやすいこと」「質を高めること」というコンセプトをお持ちです。そのコンセプトの通り、患者さんのことを考えた診療を実現するために新しいシステムの導入に積極的に取り組まれており、その一環でシムビューを導入いただきました。
ご導入後は、患者さんの利便性向上と医師・スタッフの業務効率向上を同時に実現されています。
更にマーケティングにも活用いただくことで、クリニック経営に好影響が出ている点がとても印象的でした。
今後のシムビューのご活用についてお伺いした際、先生ご自身ですでにさまざまなアイディアをお持ちのようでした。
さらに活用の幅を広げていただけるよう、弊社もしっかりサポートさせていただきたいと思います。
※本ページに掲載している情報はすべて取材当時のものです。変更等が発生している場合がございますので最新情報はご確認ください。
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