2024.03.29
活用事例
少ないスタッフでも患者満足度向上へ
受付業務を省力化し患者対応に集中しやすい予約システムWakumyとWEB問診Symviewの連携活用
医療業界に限らず人手不足が深刻になっており、採用に苦労するクリニックが増えています。
AIなどさまざまな技術が進歩し、これまで人が行っていたことをシステム等に任せるという考え方が一般的になってきています。
医療現場も例外ではなく、国としても医療DXを推進し、医療者のタスク・シフティングを推奨しています。
そこで今回は、クリニックで患者対応を行う受付スタッフに焦点をあて、人手が足りない中でも患者対応の質を落とさないように受付業務の効率化について考えていきたいと思います。
受付業務は予約と問診対応で圧迫されやすい
受付業務には患者対応はもちろん、予約や問診対応、カルテ準備、会計など、さまざまな業務があります。
そういった多くの業務の中で、特に時間と手間がかかる業務が予約と問診の対応です。
予約を電話で受けている場合は、患者の希望日時を聞きながら予約を取るため、スタッフがつきっきりで対応する必要があります。
また、予約システムを導入していても、電話問い合わせにつながってしまうケースもあります。
例えば、ホームページ等に掲載している案内が見られていない場合は、予約システムが利用されにくいです。
その他にも、初診や発熱外来等を予約システムで受付していない場合は、電話での問い合わせが発生します。
問診対応を紙で行う場合は、受付スタッフが患者が書き終えた問診内容を確認し、詳細を聞き取ったり、不備があれば修正依頼したりといった対応が発生します。
さらに、問診内容を電子カルテに手入力する手間があり、一連の対応に時間がかかります。
患者数が増えれば増えるほど、このような業務も当然増えていきます。
受付スタッフが忙しくなってしまうことで、患者に丁寧に対応する時間や精神的余裕がなくなってしまうことはよくあります。
結果として、患者からの印象が悪くなってしまったり、悪いクチコミを書かれてしまったりすることもあるため注意が必要です。
予約・問診対応はシステムに任せ、スタッフは対人業務に集中
少ない人数でも患者対応の質を落とさずに維持していくためには、システムに任せられる業務はシステムに任せてしまい、受付スタッフの業務に余裕をもたせることが重要です。
特に、予約や問診の対応はシステムを上手く活用することで、受付の業務負担が軽減します。
まず、予約システム活用についてご紹介します。
WEB上で患者が予約を取れるようにすることで、スタッフが予約を取るという業務をある程度削減できます。
ただし、WEB予約の方法が患者にわかりやすく伝わらないと、電話問合せが増えてしまうことになるので、ホームページ等で予約システムへの動線をわかりやすく掲載することが大切です。
次に、問診対応の削減にはWEB問診の活用が便利です。
WEB問診は、来院前に患者にWEB上で問診を入力してもらうため、院内での問診対応を減らすことができます。
スペースに限りがある紙の問診票とは異なり、WEB問診は詳細な問診が可能だったり、必須で回答してもらいたい項目は回答必須の設定ができたりするので、院内でスタッフが予備問診をする機会を大幅に削減できます。
さらに、予約システムとWEB問診を連携して使うことで、利便性が上がります。
予約システムで予約取得後にWEB問診にリンクさせることで、予約〜問診への自然な動線をつくり、問診の入力漏れを防ぐことができます。
予約と問診の対応をシステムに任せることで、患者が増えても受付業務が圧迫されない仕組みをつくることができます。
予約システムWakumyとWEB問診Symviewで効率化を促進。患者対応に注力し、患者満足度向上へ
レイヤードは予約システム「ワクミー」とWEB問診「シムビュー」をご用意しており、この二つのシステムは完全連携しています。
予約〜問診入力のスムーズな患者動線作りはもちろん、患者情報を把握しやすくしたり、問診入力率を上げたりといった、業務効率化につながる仕組みづくりが可能です。
ワクミーの予約一覧画面では、予約内容と一緒にシムビューの問診概要やラベル表示を確認できます。
これにより、予約と問診の管理画面を行き来する手間が発生しないので、診察や検査の事前準備がよりスムーズにできます。
また、ワクミーはWEB問診の入力がないと予約完了にならない「問診必須設定」機能や、問診未回答の患者に問診入力依頼メールがワンタッチで送信できる機能があります。
これにより、事前の問診入力率が上がり、さらなる受付での問診対応の削減が期待できます。
（※来院前のWEB問診入力率をアップする方法については、こちらの記事で詳しくご紹介しています）
さらに、ワクミーはわかりやすい画面にもこだわって設計されています。
シンプルな予約動線なので、初診患者でも迷わずに予約完了でき、電話での問い合わせも減らせます。
今回は、予約システム「ワクミー」とWEB問診「シムビュー」を連携し、受付業務を効率化する方法をご紹介しました。
人でなくても対応可能な予約・問診業務をシステムへ任せることで、業務の負担を軽減し、スタッフは医療者でしかできない患者対応に集中することができます。
予約システム「ワクミー」とWEB問診「シムビュー」は同じレイヤード社のプロダクトなので、医療現場での運用を想定した深い連携が可能です。
連携活用することで、受付業務の手間を極力削減することが期待できます。
受付業務の効率化についてお悩みの医療機関様はぜひご相談ください。
貴院にあった運用方法をご提案させていただきます。
こちらの活用事例で
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