2023.03.27
活用事例
クリニックの予約システム利用率を上げて業務効率化
電話自動応答システムIverの活用術
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待ち時間の削減や受付業務効率化のため、予約システムを導入するクリニックが増えています。
そのような中、予約システムを導入したことを患者にうまく周知できず、電話での予約の問い合わせが減らないというお悩みもよく耳にします。
そこで今回は、電話自動応答システムIverを活用し、電話から予約システムに誘導する導線設計についてご紹介します。
予約システムの利用率が上がらない要因
クリニックへの予約システムの導入は進みましたが、以下の理由から予約システムを患者に使ってもらえないことがあります。
- 患者への周知不足
1つ目は、予約システムを導入後、患者への周知が十分にされていないということが考えられます。
具体的な取り組みとしては、患者が来院した際に、予約システムへアクセスできるQRコードを記載したチラシを渡す、口頭で予約システムの利用を促す等が挙げられます。
また、患者の待ち時間を利用して、待合室のディスプレイで予約システムの案内を表示したり、院内で患者の目につきやすい所にポスターを貼ったり等の方法も有効です。
その際、予約システムを利用することで待ち時間の削減に繋がる等、患者側のメリットを伝えることでより使ってもらいやすくなります。
以上のように、まずは既存患者への周知を徹底し、予約システムを知ってもらうことが利用率向上につながります。
- ホームページからの導線がわかりにくい
2つ目の要因は、ホームページ上での予約システムの掲載箇所がわかりづらく、患者に予約システムを認識されていないことが考えられます。
対策として、トップページの目立つ位置に予約システムについて掲載する、サイドメニューなど常に見える位置にバナーを掲載する、診療案内ページに予約方法について掲載するといった方法が効果的です。
特に初診患者の多くは、最初にクリニックのホームページを訪れることが多くなります。そのため、予約システムをホームページ上で分かりやすく案内することが大切です。
電話予約が予約システム活用と業務効率化の妨げに
予約システムについて患者への周知を徹底しても、電話で予約の問い合わせをする患者が一定数いることが想定されます。
予約システムを導入しているにも関わらず、電話での問合せが続いてしまうと、受付スタッフの業務が効率化されず、システムの導入効果が実感しにくくなります。
例えば、受付スタッフが電話口で希望の日時を聞き、予約システムで空き状況を確認して予約を入れるといった業務が発生し、受付スタッフが一人電話対応にかかりきりになってしまう場合もあります。
また、クリニックが電話で予約を受け付けることで、患者は「電話でも予約が取れる」と思い、予約システムの利用が進みづらくなります。
電話口で患者に予約システムの利用を促すこともできますが、口頭で予約のURLを伝えることは難しく、さらに対応が悪いとクレームに繋がってしまうケースも考えられます。
電話予約の患者にスムーズに予約システムを利用をしてもらうためには、電話がかかってきた時に、自然に予約システムへ誘導するような導線設計が必要です。
電話自動応答システムIverで予約システムに誘導する方法と効果
電話で問い合わせをしてきた患者を予約システムに誘導するには、電話自動応答システム「アイバー」の活用が効果的です。
アイバーはかかってきた電話に自動応答し、選択されたメニューに応じて音声案内やSMS送信、電話転送を行うシステムです。
アイバーに予約希望の方向けのメニューを用意することで、予約システムへ誘導することができます。
具体的な方法は以下です。
まず、アイバーのメニューの一つに「予約希望の方はこちら」を設定しておきます。
予約を取りたい患者は、自動音声案内に従って「予約希望の方はこちら」を選択します。
その後は、SMSで予約システムへのURLを送付する旨を音声案内します。
患者は電話を切った後、スマホに届いたSMS内のリンクから予約システムへアクセスし、予約を取ります。
電話から自動音声とSMSで予約システムに誘導する導線をつくることで、自ずと予約システムの利用率が向上します。
予約に関する問い合わせ電話を対応する手間も削減できるため、受付スタッフの業務効率化にもつながります。さらに、アイバーを使うと診療時間外の予約獲得につながる場合があります。
夜間や休憩時間等、スタッフが対応できない時間帯も同様に自動音声案内とSMSで予約システムを案内します。
患者側も時間を気にせず、思い立った時に予約を入れられるため、受診しやすくなります。
実際にアイバーをご利用中の施設では、約2週間の間に、時間外の問合せから5件の予約を獲得したケースがあります。
今回は、アイバーを活用して予約システムの利用率を上げる方法をご紹介しました。
電話で予約を受け付けるのではなく、アイバーを利用することで、予約システムに患者を誘導する導線をつくることができるのはもちろん、受付スタッフの業務を効率化しながら時間外の予約獲得にもつながります。
また、レイヤードは2023年7月に予約システムWakumy（ワクミー）を新たにリリースしました。ワクミーは、医療者・患者のどちらにも使いやすいUIデザインを実現した時間帯予約システムです。
今回ご紹介したアイバーや、WEB問診シムビューとのシームレスな連携により、受付スタッフの業務効率化につながります。
詳しくはワクミーのサービスサイトにてご覧ください。無料相談や資料請求もいただけますので、お気軽にお問合わせください。
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