時間がない中でも患者さんとの関係性をつくるためにLINEを導入

LINE公式アカウントを開始された経緯を教えていただけますか？

当院は開業から22年経ちますが、患者数はかなり多く、診察室で一人の患者さんと接する時間はどうしても短くなってしまっていました。コロナにより考える時間が生まれ、診察室での時間以外に患者さんとの接点を作るためにシステム導入を決めました。

ツールの検討をする中で、メディアコンテンツファクトリー（現・レイヤード）を紹介してもらい、営業担当の方からWEB問診、LINE公式アカウント、デジタルサイネージの提案をもらいました。まずはじめに院内でのデジタルサイネージの導入を開始したのですが、効果が高く、クリニックからの発信の有効性を感じて院外の患者さんにも発信ができるようにLINE公式アカウントも導入開始しました。

さらに、クリニック側からの発信だけでなく、患者さん側の発信をしっかりキャッチできるようにWEB問診も導入しました。システムにより患者さんとクリニックの双方向のコミュニケーション機会を確保できています。

リッチメニューに発熱時の受診方法やワクチン予約のボタンを用意、コロナ禍で変化する受診導線をしっかりと伝えられる

導入時は、まず営業担当の方とリッチメニューの構成を検討しました。その中で、しっかりと患者さんに伝えたかったのが発熱時の受診方法です。

当院ではWEB問診を導入したことで、発熱時は来院前にWEB問診の入力をお願いし、その後お電話をいただいております。こうすることで、事前トリアージに役立つのですが、ホームページに掲載するだけでは見逃されてしまう事もあります。

そこで、LINEのリッチメニューに『発熱のある方』というボタンを作りました。ボタンを押すと、「WEB問診を入力してから当院へ電話をしてください」という案内が表示されるようになっています。もちろんWEB問診もメニュー内にボタンがあります。コロナ禍で、受診方法やコロナワクチン予約などこれまでとは違った受診方法を案内する必要がでてきましたので、こういった形で周知できる方法が増えたのは良かったです。

LINE公式アカウントにより急なワクチン予約キャンセルの穴埋めに成功

LINE公式アカウントを導入してどんな変化がありましたか？

コロナワクチン接種で急な予約キャンセルが出た際に「ワクチンの空きが出ました。本日来院して接種希望する方はいらっしゃいますか？」とLINEでメッセージ配信をするとすぐに反応があり、予約が埋まります。

ちょうど現在行っているインフルエンザのワクチンについても在庫状況が頻繁に変わるので、在庫状況に応じてその都度メッセージを送ると患者さんがすぐにキャッチして予約が入ってくるので、とてもわかりやすいですね。

患者さんに見ていただける確率が高く、反応もすぐにあるので、特にタイムリーな連絡をしたい時にも便利だと思いました。

友だち登録はどのようにしているのですか？

WEB問診の最後に、LINEの友だち登録への誘導画面を表示してそこから登録してもらっています。院内でのご案内は特にしていないので、友だち数はまだすごく多いわけではないのですが、メリットは十分に感じています。

LINE公式アカウントは「まず始めてみよう」という気持ちで導入したのですが、クリニックからの連絡にとても有効でした。

他システムと組み合わせ患者さんとのコミュニケーションをさらに円滑に

今後、各種サービスをどのように活用していきたいですか？

一番最初に導入したデジタルサイネージについては、院内での訴求効果の高さを実感しています。自身の医療に対する考えや、睡眠時無呼吸症候群などの疾患の話を流したところ、以前よりも患者さんからの相談が増えました。

LINEでの配信内容は患者さんの興味が向いていることに注力しており、現状コロナワクチンやインフルエンザワクチンの連絡が多いのですが、今後はサイネージ用に作成した動画も送ってみたいと考えています。WEB問診で患者の意見をしっかりと吸い上げ、そのままLINE友だち登録へ。その後、LINEにて啓蒙の動画を配信すれば患者さんとのコミュニケーションは院内に縛られず行えるようになると思います。