電話対応の負担を課題に感じてIverを導入、スタッフの精神的な負担を軽減

Iverを導入したきっかけはなんですか？

コロナ第7波を受け、電話対応がとても逼迫していました。

当院はPCR検査を行っているので、その問い合わせや検査結果の確認等、多くの電話がかかってきました。
中には電話が繋がらないなどクレームに近い電話もあり、スタッフも電話が鳴るたびに「早く出なきゃ」と心理的な負担を感じている状況でした。

そんな中、レイヤードの営業の方にアイバーを紹介していただき、導入を決めました。

導入してみていかがですか？

アイバーでは自動でSMS送信ができますが、とても便利ですね。

今までスタッフが時間をかけて説明していた内容も、SMSで内容を送信して患者様に読んでもらうことで、電話対応の時間が大幅に減りました。
院内へかかってくる電話の数が減り、スタッフも精神的に楽になったと言ってくれています。

患者さんも、自動音声が流れると「忙しいんだな」と納得してくれているようで、お互い穏やかな気持ちで話せているように感じます。

導入初日に100件の電話を処理し、スタッフの対応件数は9割減

実際にどれくらいの割合で削減できたのですか？

アイバーではどれくらいの電話を受けたかデータで確認できるのですが、導入初日に100件の電話を処理をしていました。

そのうち院内へ転送されスタッフが対応したのは1割くらいでした。スタッフが対応する内容はコロナ療養中で症状が改善されない方や、予約のキャンセル、その他メニューにない問い合わせなどです。

発熱のある方や、PCR検査で受診を希望する方にはSMSでWEB予約のURLを案内したり、傷病手当の書類を希望する方には音声ガイダンスで費用や持ち物を案内するなどしました。

どの患者様にも同じ回答になるお問合せは自動応答で対応することで電話対応を大幅に削減できました。

そのおかげで来院している患者様の対応や、症状のご相談など人が対応すべき電話対応にスタッフは集中できるようになりました。

問い合わせ内容に合わせたSMSの活用でスタッフ・患者にとって効率的な運用

便利になったというSMSの活用方法について具体的に教えて下さい。

WEB予約のURL送信以外にも、PCR検査後に結果が気になって電話をかけられる方への案内に、うまく活用できていると思います。

検査結果のご連絡は、結果がわかり次第、当院からお電話する旨を伝えていますが、患者さんから先にお問合わせがくるケースがあります。
お電話をいただいても、結果が出るまでお待ちくださいとしかお伝えできないため、SMSでその案内をするようにしました。

ただ、お問合わせをされる患者さんは、お仕事などの関係で急いでいることが多いので、その気持ちに配慮できるよう、SMSの送信内容を工夫しています。
陽性判定後に療養証明書を速やかに取得できるよう、東京都福祉保健局の案内ページのURLをご案内するようにしました。

SMSを活用する上で、気をつけているのは文字数です。70文字ごとに従量課金がかかるので、なるべく端的に内容を伝えることがポイントです。
予約などのリンクを送信するときも、アイバーにはURLを短縮できる機能がついているので、リンクによって文字数が増えすぎないように配慮されています。
患者さんにしっかりと情報を届けつつ、料金も高くなりすぎないのでとても助かっています。

Iverでは簡単に案内内容を随時変更できるので、今後も状況に合わせた案内をしていきたい

音声メニューはコロナの流行に合わせて変更していく予定ですか？

そうですね、状況に合わせて都度変更して、患者さんにとってもスタッフにとっても利便性の高いものにしていきたいと考えています。

アイバーは、クラウドサービスですので、インターネットがつながっているPCがあればいつでも管理画面にログインすることができます。
管理画面上で、メニューの設定から音声やSMS送信の案内内容まで簡単に変更することができるので、スタッフが日々の状況に合わせて案内内容を更新してくれています。
誰でも簡単にできるため、とても便利です。

第7波での電話対応件数の増加に合わせてアイバーを導入しましたが、利用してみて、電話業務を削減することがスタッフの精神的余裕につながることを実感しました。
気持ちにゆとりができることで、院内での患者さんの対応が丁寧にできるというメリットもありました。
感染状況が落ち着いても、使い方を工夫しながら今後も利用を継続していきたいと考えています。